Monate: Oktober 2015

Wie misst man Qualität?

Sie sinken in das Hotelbett; es ist angenehm weich. Der Raum ist schön eingerichtet; das Badezimmer ist modern und sauber. Der Blick aus dem Fenster geht ins Grüne. Sie merken sofort: Hier werden Sie sich wohl fühlen. Ja, so wünschen wir uns das, wenn wir ein Hotel buchen. Aber was machen Sie im Vorhinein, also bevor Sie los fahren, um eine Idee zu bekommen, was das richtige Hotel ist, dass Ihnen dieses Erlebnis bescheren wird? Sie sind ja noch nicht dort gewesen, sondern müssen beim Buchen die Zukunft irgendwie vorhersehen? Woran können Sie ablesen, ob Sie die Qualität erwartet, die Sie sich wünschen? Wie misst man Qualität? Qualitätssurrogate nennt Herman Scherer das, was wir suchen – Anzeichen, die es Ihnen ermöglichen die Qualität einer Dienstleistung einzuschätzen, bevor Sie sich persönlich ein Bild machen können: * Sie können nach Sternen entscheiden – z.B. mindestens 3 Stern oder 4 Sterne… Doch ein Garant sind die Sterne nicht, denn so manches eigentliche eher schäbige Hotel hat den Stern bekommen, weil es noch einen Flachbildschirm und einen Wasserkocher ins …