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Wie misst man Qualität?

Sie sinken in das Hotelbett; es ist angenehm weich. Der Raum ist schön eingerichtet; das Badezimmer ist modern und sauber. Der Blick aus dem Fenster geht ins Grüne. Sie merken sofort: Hier werden Sie sich wohl fühlen. Ja, so wünschen wir uns das, wenn wir ein Hotel buchen. Aber was machen Sie im Vorhinein, also bevor Sie los fahren, um eine Idee zu bekommen, was das richtige Hotel ist, dass Ihnen dieses Erlebnis bescheren wird? Sie sind ja noch nicht dort gewesen, sondern müssen beim Buchen die Zukunft irgendwie vorhersehen? Woran können Sie ablesen, ob Sie die Qualität erwartet, die Sie sich wünschen? Qualitätssurrogate nennt Herman Scherer das, was wir suchen – Anzeichen, die es Ihnen ermöglichen die Qualität einer Dienstleistung einzuschätzen, bevor Sie sich persönlich ein Bild machen können: * Sie können nach Sternen entscheiden – z.B. mindestens 3 Stern oder 4 Sterne… Doch ein Garant sind die Sterne nicht, denn so manches eigentliche eher schäbige Hotel hat den Stern bekommen, weil es noch einen Flachbildschirm und einen Wasserkocher ins Zimmer gestellt hat. Ein …

Freundlich wäre für alle angenehmer

Warum machen wir uns im Alltag das Leben gegenseitig schwer? Meine Tochter schwärmt – die Leute sind so nett in San Francisco. Sie reden im Geschäft, sie haben Zeit, sie machen Komplimente, sie sind freundlich. – ob auf der Straße, im Cafe oder im Fitness-Studio. Was in Deutschland an der Tagesordnung ist, mürrische Bedienung, schlecht-gelaunte Antworten, einsilbige Auskünfte, Behandlung von oben herab – das hat sie in 4 Wochen dort nicht erlebt. Und ich frage mich zum wiederholte Male: Warum sind wir eigentlich so? Ich weiß, unsere Art des Umgangs miteinander hat angeblich auch gute Seiten. Uns Deutschen wird nachgesagt, wir seien zwar erstmal schwer zu nehmen. Mit uns in Kontakt zu kommen, sei nicht leicht. WENN wir uns dann aber mal öffnen, dann hat man uns auch am Hals, Pardon, dann kann man sich auf uns verlassen. Da ist bestimmt etwas dran: Wir sind schwergängiger, misstrauischer, vorsichtiger, aber die Beziehungen, die man knüpft sind, stabil. Sie bedeuten uns etwas. Wir öffnen uns vielleicht nicht so leicht, weil wir uns, wenn, dann nachhaltiger öffnen. Insofern …